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嘘! 315,珠宝行业小秘密都告诉你
作者:    发布于:2021-03-16    文字:【】【】【

每一年,各省份的市场监督管理部门都会对黄金珠宝行业进行质量抽查,其中的很多质量问题,消费者却经常傻傻分不清楚,投诉时甚至无法明确投诉的问题属于产品质量,还是被促销活动“套路”。315之际,我们请来了黄金珠宝行业的专业人士,为广大消费者答疑解惑。


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重点1:

标签、印记怎么规范?


李素青

(国家首饰质量监督检验中心主任,

全国首饰标准化技术委员会秘书长)


珠宝玉石命名的问题主要有以下几种情况:


①命名中存在以假充真,以次充好的问题,如“合成立方氧化锆”写作“锆石”,其实两者是完全不同的宝石类型,前者为合成宝石,后者为天然宝石,且各自具有不同的光学、化学性质等,不能混为一谈。

②商业名称用于定名,如用 “战国红” “绿幽灵”等命名。实际应分别以“玛瑙”、“水晶”命名。

③对于天然珠宝玉石,“优化”可以不在名称中标注出来,而“处理”则必须体现在饰品的基本名称中;若不能确定是否经过处理的,名称中可不表示,但必须在备注中写上“可能经XX处理”或“未能确定是否经XX处理”的字样。

④产地不参与定名(除了国家标准已经认可的和田玉、岫玉等以外)。例如“俄罗斯蜜蜡”、“韩国软玉”等,应命名为“蜜蜡”、“软玉”,市场上还出现某些人造宝石以类似产地的表示方法误导商家和消费者的情形,例如俄罗斯钻石、奥地利钻石等,实则均非钻石。


岳盼

(自然资源部珠宝玉石首饰管理中心

国家珠宝玉石质量监督检验中心

陕西实验室 )


出现标签印记的问题,说明商家对国家标准的解读还是不够全面仔细。在国标GB 11887《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》中明确规定了标签和印记的使用规范。


首先要明确印记的概念,印记是指打印或刻印在贵金属饰品上的永久性标识,内容应包括:厂家代号、材料、纯度以及镶钻首饰主钻石(0.10克拉以上)的质量。


标签的标注内容至少应包括饰品名称、质量(以质量作为结算依据的贵金属饰品)、产品标准编号、生产企业(或销售企业)的名称及地址、产品质量检验合格证明,其中饰品名称由材质名称和品种名称组成。标签中的贵金属材质应有中文标注,可以同时使用元素符号或英文名称缩写,贵金属首饰命名内容只能包括纯度、材料、宝石名称和首饰品种,命名名称的前、后不得再有其他内容。例如:铂Pt950钻石戒指、足金和田玉挂坠、18K金红宝石戒指、银S925项链。


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重点2:

产品损坏是质量问题吗?


中国黄金相关负责人


按照生产工艺分类,黄金饰品焊点断裂、镀金产品镀层褪色、镶嵌部件掉落等问题容易出现客诉。一些客人对售后维修期望较高,认为没有达到预期效果,也有可能产生客诉。


黄金珠宝饰品制作精细度高,对如何使用佩戴有细致要求。使用过程中应小心轻放,避免用力拉拽,未佩戴时需妥善存放。一方面,企业须从源头把关,严控产品质量;另一方面,销售时导购要充分告知顾客佩戴技巧和保养要求,不做虚假宣传。


大同银星相关负责人


消费者维权应分清质量问题和佩戴问题:


①质量问题:


纯金、纯银类商品(黄金、铂金、银饰)质量问题:是指商品的含金量、含银量未达到国家标准。

珠宝玉器类(钻石、彩宝、玉器、珍珠等)质量问题:是指商品是否天然。珠宝类商品一般都有国家珠宝检测机构出具的鉴定证书。

②佩戴问题:


商品断裂、变形、变色等属于佩戴问题,顾客在佩戴过程中,有意识或无意识地刮到商品、挤压商品或是接触到化学物品,都会导致商品的断裂、变形与变色。


佩戴问题是不分时间长短的,可能是一天,也可能是一年,因此在佩戴过程中需多加注意,一般是没有问题的。如出现佩戴问题,可到任何一家门店进行专业的维修保养。


目前珠宝市场的准入门槛低,鱼龙混杂,再加上多数顾客不具备专业的首饰知识,导致市场上存在一些“以次充好,以假乱真”的现象——“优化处理”“合成”“染色”等造假行为时有发生。具体表现为石英岩、马来玉、玻璃制品等冒充翡翠、和田玉;人造宝石、钻石仿制品莫桑钻高价售卖……甚至证书也有造假!(要提高警惕,必要时做二次检测)


重点3:

活动“套路”让消费者不明白?


米粮川

(山西黄金珠宝首饰行业商会

常务副会长兼秘书长

山西消协黄金珠宝首饰行业投诉站站长)


虽然山西黄金珠宝市场极少出现质量问题,但也有相关消费者投诉,且投诉绝大部分集中在售后,大部分都是佩戴方面的问题。其中,比较突出的投诉问题,来自于近几年悄然兴起的“以旧换新”活动。如果销售人员没有提前告知克重问题,就会被消费者认定为侵犯知情权。为此,我们还发布了一个警示,提醒消费者在购买时一定问清楚购买的价格、工艺和克重,同时警示经营者不能只谈款式和价格,对克重避而不谈。克重要标注在明显的地方,让消费者能轻易找到。


消费者之所以会投入很多精力在“投诉”。


第一,是商品属性决定的。黄金珠宝首饰是贵重消费品,相较其他服装、生活用品等,价格较高,几千上万并不奇怪。因为贵重,消费者在购买时就更经不起伤害。如果出现质量等问题,会让他们在购买此类产品时心有余悸。


第二,首饰是表达情感的载体。很多消费者购买珠宝首饰都是作为礼物,送给自己的家人、朋友等。如果出现质量等问题,不仅影响到自己要表达的心意,还会影响心情。所以,商家在促销活动中应减少“套路”,让消费更加明白。



重点4:

营造良好的消费环境,

珠宝行业在行动


中国黄金相关负责人


企业可从三个方面出发,营造良好消费环境。


一是严格遵照国家、行业和企业标准,确保产品质量,从源头开始为消费者提供质量过硬、品质优良的产品。

二是强化销售人员培训,向消费者充分传递佩戴及养护技巧,避免因佩戴不当造成的损坏。

三是完善服务内容,全面满足消费者售后服务需求。长期以来,中国黄金坚持“黄金为民、送福万家”的服务理念,不仅为售出的产品提供服务,还坚持走进社区提供免费清洗、保养、编绳等服务,为消费者带来贴心、放心、温馨的服务体验。


相关负责人

国家金银制品质量监督检验中心(上海)

上海贵金属宝玉石质量监督检验站(NGGC)


除了对于商家的规范意识教育,NGGC还会定期到社区中为消费者进行宝玉石检测,举办讲座,培养消费者维权意识、普及相关知识,同时也呼吁各品牌商家积极沟通,严格管理门店。上海的黄金宝玉石市场很大,想要营造良好的消费环境、维护消费者权益仍然需要更多时间与全行业的共同努力。


李素青

(国家首饰质量监督检验中心主任

全国首饰标准化技术委员会秘书长)


对企业来说,首先应该加强技术力量,进行严格的质量管控;其次应该及时关注相关国家标准和行业标准的变更,积极参加标准宣贯活动,确保准确理解把握相关规定,真正把标准落实到生产经营活动中。


对质检机构而言,同样存在及时关注相关标准制修订情况,以确保检测结果的准确,另外应该积极推广宣传相关标准,帮助企业正确理解。


曹丽宏

(陕西省黄金珠宝首饰协会秘书长) 


协会联合市场监督管理部门制定了《陕西省珠宝玉石贵金属规范经营及消费争议解决暂行办法》,其中对经营者的责任和义务、标识、售后服务及消费争议解决办法做出了规定,遵循自愿、平等、公平、诚实、守信的基本原则,要求企业诚信经营。


每年,市场监督管理部门对珠宝零售市场进行检查,检查结果都会公布在国家市场监督管理局网站上,针对检查中出现的问题,协会联合第三方检测机构集中组织培训学习,针对个别问题,上门督导检查,限期改正。


米粮川

(山西黄金珠宝首饰行业商会

常务副会长兼秘书长

山西消协黄金珠宝首饰行业投诉站站长)


首先,山西珠宝市场近些年品牌化日趋明显。中国黄金、老凤祥、梦金园、老庙、CC卡美、诗普琳、中国珠宝等国内著名品牌在山西占到整个珠宝市场的近70%,周大福、六福等港资品牌占据了15%市场份额,可以说在山西,85%的市场都被大品牌占领了。品牌的质量控制,自身的质量保障,就不会让不合格、有质量问题的产品流入市场。


其次,宏艺珠宝,大同银星等山西地方品牌在这些大品牌的激烈竞争中更加注重质量,近年来,几乎没有出现过任何关于产品质量方面的投诉。


最后,山西省黄金珠宝首饰行业商会一直在跟省市各级监管部门和山西省消费者协会紧密合作。山西省消费者协会还专门成立了山西省消费者协会黄金珠宝首饰行业投诉站,站在消费者的角度,开展了一系列宣传、培训,市场巡查、调查指导,走遍了全省每个县,亲自上门,发现问题,及时指出。


宏艺珠宝相关负责人


消费者对宏艺珠宝产品的投诉,主要分为实体店和线上店铺两部分。实体店客户投诉相对较少,主要涉及产品工艺问题,比如小克重的硬金产品,尤其是引流产品容易变形、断裂。线上客户反映的问题,主要存在于微商、直播等渠道购买的产品与描述有出入,以次充好。


出现此种情况,主要原因是新的市场环境下,线下企业一味地跟随线上,不断推出爆款概念,以更低的价格吸引消费者,忽视了产品本身的价值,产品质量自然很难保障。


宏艺珠宝作为品牌企业,售前需做好产品品控,严格管理流程,在进货端、出货端和店面终端都严格把关,发现问题及时处理;销售过程中,根据不同产品特性,及时准确告知顾客产品属性和注意事项,以免出现相关问题时产生不必要的投诉;销售完成后,及时沟通顾客,一方面做好跟进工作,提升顾客粘度,另一方面及时处理问题,解决可以后顾之忧。


脚注信息
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